[역기획 프로젝트] 배달의민족 성장 전략 - 3-1) 핵심 문제 정의 Part.2

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[역기획 프로젝트] 배달의민족 성장 전략 - 3) 핵심 문제 정의

[역기획 프로젝트] 배달의민족 성장 전략 - 3) 핵심 문제 정의

 

최상위 원칙 : 수익성 강화, 중심 방향성 : 퀵커머스 매출 확대

 

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팀원들과의 논의 내용 요약 정리

 

문제 정의

문제 정의 1) 음식 배달 중심 사용자의 음식 주문 맥락을 고려하여 퀵커머스로 전환시키는 장치가 UX, 기능적으로 부족하다.

도출 과정

 

1 Why: 왜 음식 배달 중심 사용자는 퀵커머스를 사용하지 않는가?
→ 주로 음식 주문 앱으로서의 인식이 강하기 때문에 퀵커머스 사용을 떠올리지 못한다

2 Why: 왜 음식 배달 중심으로 인식이 고착화 되었는가?
→ 배민의 핵심 사용 맥락이 오랫동안 식사 해결 / 음식점 탐색 / 배달 주문에 맞춰져 있었기 때문이다.

3 Why:왜 퀵커머스 맥락으로 자연스럽게 확장되지 못하는가?
→ 음식 배달 주문 과정에서 퀵커머스로 자연스럽게 연결해주는 맥락 중심의 개인화된 제안 장치/기능이 부족함

4 Why: 왜 맥락 중심의 연결이 약한가?
→ 퀵커머스 서비스 또한 앱 안에 함께 존재하지만, 사용자의 여정 / 현재 상황과 연결된 제안을 토대로 하지 않고 있다

5 Why:왜 사용자 여정 / 현재 상황과 연결된 제안을 하지 않는가?
→ 퀵커머스를 음식 배달과 별개의 독립된 서비스로 취급하여 커머스 서비스 단위로 제공이 되기 때문이다.

 

근거 자료 

1. B마트 고객 수 +22%, 주문 수 +37% 증가 자료를 바탕으로 고객당 주문 수 약 +12.3% 증가 해석
→ 기존 사용자 촉진보다 신규 사용자 유치가 더 중요하다고 해석  (참고 자료)

2. 앱 진입 시부터 음식 배달을 목적으로 하는 유저의 비중이 약 60% 이상 (참고 자료)

3. 고객 VOC 정성적 데이터(블로그 리뷰) - 평소 배민앱 사용하지만 B마트에 대해 인지하지 못하고 있는 유저
(참고 자료1) / (참고 자료2)

4. 실제 음식 배달 주문 과정 UX/UI
아래 이미지 첨부 참고

 

음식 배달 장바구니 페이지

 

장바구니 페이지에서 장보기 쇼핑 탭

 

 

 

 

 

음식 배달 장바구니 페이지 장보기 쇼핑 탭이 별도로 존재하나,
사용자 현재 상황 및 맥락에 맞는 퀵커머스 제안 부재 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

장바구니 페이지에서 장보기 쇼핑 탭으로 진입 해봐도 현재 구매 맥락이 전혀 고려되어 있지 않고, 그저 현재 할인 중이고 기본 추천 알고리즘에 의한 상품 추천만 존재

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

문제 정의 2) 퀵커머스 경쟁사에 비해 비마트의 차별성이 부재하다

도출 과정

 

01. 고객이 느끼는 문제로 재정의

쿠팡은 "와우 있으면 무료배송", 컬리는 "믿을 수 있는 신선식품"으로 정리되는 반면,

배민 장보기는 굳이 여기서 해야 할 이유가 없다.

 

02. 도출 근거 요약

1) 쿠팡(73.7%), 컬리(27.2%)는 소비자 장보기 연상 채널 상위권인 반면, 배민 장보기는 조사 내 미등장 (오픈서베이 2025)

2) 쿠팡이츠(동네 30분), 컬리(신선 프리미엄) 등 경쟁사는 포지셔닝이 명확한 반면, 배민은 직매입(B마트)+중개(장보기) 투트랙으로 한 줄 차별점 불명확

3) 리서치 데이터: 배민 사용 이유 1위 "원래 쓰던 거라" 70% → 배민만의 차별점을 느껴서 쓰는 게 아니라 관성으로 사용하고 있음을 시사 → 장보기도 배민에서 해야 할 적극적 이유가 없다는 가설을 간접 지지

4) 실사용자 발화: "보통은 쿠팡, 급할 때만 B마트" → 능동적 선택 이유 미형성

 

근거 자료 

오픈서베이 — 온라인 식료품 구매 트렌드 리포트 2025 (2025.08)
CEOSCOREDAILY — 배민 vs 쿠팡이츠 퀵커머스 구조 경쟁 (2025.11)
ZDNet Korea — 배민·쿠팡·요기요 퀵커머스 차별점 (2025.12)
[단독] 쿠팡이츠, 편의점 1·2위 모두 품었다…배민과 퀵커머스 대전 격화
블라인드 — B마트 쓰는게 왜 문제야? 스레드

 

 

 

 

 

문제 정의 3) 노출은 많지만 정보 위계가 약해 탐색과 선택으로 이어지지 않는다.

도출 과정

 

도출 방식: 사용자 리뷰 데이터 기반으로 문제 현상 도출 → 앱 사용 시 유저 플로우애서 문제 있음을 인지 → 앱 화면에서 UI를 탐색해 문제 원인 도출

1. 혜택 인지 불일치 : 앱 리뷰를 분석 결과, 쿠폰 조건 불명확, B마트 홍보의 피로도가 불만으로 제기됨
2. 앱 첫 화면 복잡도 확인: 앱 ui상 유저 플로우 탐색 결과, 퀵커머스 진입점이 3곳으로 분리되어 있음.
   [앱 리뷰 데이터 기반 수치] 
   [퀵커머스 관련 수치에서 도출된 핵심 문제] 
3. 배민 홈 화면 내 퀵커머스 진입점이 3곳(상단 탭·매장 바로가기·하단 메뉴)으로 분산되어 있어, 사용자의 카테고리 전환을 저해하고 있다(노출은 많지만 왜 분리해놨는지에 대한 정의가 불명확).

 

근거 자료

배달의 민족 리뷰 데이터
기간 : 2026년 1월 1일~6월 18일(너무 방대해서 올해 기준으로만 분석)
전체 리뷰 : 6,833건
별점 확인 가능 : 6,762건
별점 정보 없음 : 71건

별점 1~2점 : 1,485건 -> 별점 확인 리뷰의 22.0%
별점 4~5점 : 5,077건 -> 별점 확인 리뷰의 75.1%

퀵커머스 직접 언급 : 42건 -> 전체의 0.61%
퀵커머스 직접 언급 중 1~2점 : 26건 -> 전체의 61.9%

 

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핵심 문제 판단

 

문제 후보 평가 기준

평가 기준	의미	판단 질문
Impact	해결 시 퀵커머스 거래액 증가에 얼마나 기여하는가	이 문제가 해결되면 첫 구매, 주문 전환, 객단가, 재구매 중 무엇이 증가하는가
Evidence	문제 존재 근거가 충분한가	리서치, 앱 화면, 리뷰, 수치, 경쟁사 비교로 뒷받침되는가
Controllability	앱 안에서 해결 가능한가	물류·라이더·재고·CS 의존도가 낮고, 앱 기능/UX로 개입 가능한가
Strategic Fit	배민의 강점과 맞는가	배민의 음식배달 유저 접점, 앱 사용 빈도, 주문 경험과 연결되는가
Problem Clarity	문제 정의가 명확한가	사용자의 상황, 장애 요인, 결과가 구체적으로 설명되는가

 

점수	기준
5점	근거가 명확하고 목표와 직접 연결되며, 앱 안에서 해결 가능성이 높음
4점	근거와 연결성이 충분하지만 일부 추가 확인이 필요함
3점	가능성은 있으나 근거나 범위가 다소 부족함
2점	아이디어 수준에 가깝고 문제 존재 근거가 약함
1점	목표와의 연결성이 낮거나 앱 안에서 해결하기 어려움

 

 

팀원들과 진행한 핵심 문제 정의 결과

 

 

 

핵심 문제 정의 후 아래와 같은 의문점에 대해 논의

 

1. 프레임워크 구조상 해결책이 구체적인 3번이 점수가 가장 높게 나옴

2. 사실 더 근본적인 접근으로는 3번이 1번의 파생 결과가 될 수 있지 않을까? 맥락의 논의

3. 1번의 문제를 3번으로 해결하는 것은 어떤지 (UX/UI 개선)

- 1번은 음식 배달 유저로 아예 타겟 & 앱 내 맥락 재설계이므로 UX적 측면 강함

- 3번은 초기 진입 시 정보 위계 재설계이므로 UI적 측면 강함

4. 해결 방안에 대한 가설로 3번을 귀속 시킴. 추가 가설들도 논리적으로 구체화 해보기로.

 

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최종 핵심 문제 정의

배민을 음식 배달 중심으로 인식하는 사용자는
음식 주문 탐색~완료 과정에서 장보기·쇼핑 니즈가 발생할 수 있지만,
해당 니즈를 퀵커머스 구매 맥락으로 자연스럽게 연결해주는 장치가 부재하여
첫 구매 전환으로 이어지지 못하고 거래액 확대의 기회를 놓치고 있다. 

구체 설명

1. 진입 및 탐색 시점) 복잡하고 과다한 퀵커머스 정보 위계
2. 주문 진행 과정) 음식 배달 사용 전후 과정에서 사용자 구매 상황을 고려한 퀵커머스 제안 장치 없음
3. 이탈 과정) 최소주문금액, 배달 소요시간 등으로 음식배달을 포기하는 경우 퀵커머스 상품으로 대안 제시 없음