[개인 프로젝트] 정성적 데이터를 분석해 문제 정의 해보기 - 피드백 반영

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정성적 데이터를 분석해 문제 정의 해보기 - 최종 결과물 

 

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피드백

 

<좋았던 점>

 

1. 리뷰 데이터 분류 및 비중 시각화

 

 

2. 문제 원인을 시스템적 / 구조적 / 정책적 세가지 관점에서 분석

 

 

3. 우선순위 판단 프레임워크 적절히 활용 및 구체적인 판단 이유 제시

 

 

4. 해결방안 사용자 여정에 맞춰 단계적 가설 수립 

 

 

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<보완할 점>

 

1. 5 Whys 원인 분석 시 더 구조적으로 깊게 파고들어야 한다.

근본 원인 파악이 아닌 문제 나열 식의 5Whys

➡️ "A가 문제다 → 왜 A가 생겼지? → B 때문이다 → 왜 B가 생겼지? → C 때문이다"

 

[변경해보기]

 

5Whys

1) 혜택은 많지만 사용자가 구매 맥락에서 적용 가능 혜택과 최적 사용 방법을 직접 계산해야 해서 번거롭다.

➡️ 왜 사용자가 적용 가능 혜택과 최적 사용 방법을 직접 계산해야 하지?

 

2) 혜택 정보가 사용자의 "구매 상황" 기준이 아니라, 쿠폰/적립/배송 등 기능 단위로 흩어져 있어서 직접 비교하고 계산해야 한다.

➡️ 왜 혜택 정보가 기능 단위로 흩어져있어서 사용자가 직접 비교 계산해야 하지?

 

3) 최소 주문금액, 중복 적용 가능 여부, 멤버십 조건, 쿠폰 유효기간 등 혜택 적용 규칙이 복잡하다.

➡️ 왜 혜택 적용 규칙이 복잡하지?

네이버 혜택 적용 규칙 복잡성 :

- 앱 첫 구매 쿠폰은 5만 원 이상 구매 시 10% 할인, 최대 5천 원, 발급 후 7일 내 사용, 인당 1개, 일부 상품 제외

- N배송 멤버십 혜택은 멤버십 회원이 1만 원 이상 구매 시 무료배송·반품이 가능

- 네이버플러스 멤버십 추가 적립은 Npay+ 아이콘이 있는 상품을 네이버페이로 결제해야 적용, 이용 기간 내 유효 구매 금액에 따라 구간별 적립률이 달라짐

출처 : https://mkt.naver.com/plus_app

 

4) 네이버플러스 스토어는 여러 상품, 판매자, 배송 유형이 공존하는 커머스 플랫폼이기 때문에, 혜택 제공 항목 및 적용 조건, 제외 조건이 각 상품/판매자/배송 유형별로 달라진다.

➡️ 왜 혜택 제공 항목 및 적용 조건, 제외 조건이 각 상품/판매자/배송 유형마다 다르게 설계되는가?

 

5) 각 상품/판매자/배송 유형마다 혜택 제공에 대한 비즈니스 목적과 혜택 비용 부담 주체가 각기 다르기 때문이다.

 

 

문제 정의

사용자는 혜택 이해 및 적용 시

상품/판매자/배송 유형별 혜택 적용 규칙이 달라

구매 상황에 맞는 최적의 혜택 조건을 한눈에 판단하기 어렵다.

 

 

가설 수립

가설	기능 제안	예시
사용자가 구매 고민 중인 상품에 어떤 혜택 적용이 가능한지 요약해주면 사용자의 구매 결정에 도움을 줄 것이다.	상품 상세 페이지에 적용 가능 혜택 자동 요약 기능 추가	[이 상품에 적용 가능한 내 혜택] 쿠폰 할인: 5,000원 멤버십 적립: 1,200원 N배송 혜택: 무료배송 가능 무료반품: 가능 총 예상 혜택: 9,200원 실질 체감가: 38,800원
사용자 구매 상황에 맞게 최적의 혜택 조합을 제안 해주면 사용자가 혜택 조건을 비교하고 직접 계산하는 번거로움을 덜어줄 것이다.	현재 장바구니 기준 최적 혜택 조합 제안 받기 기능 추가	사용자가 장바구니에 상품들을 담고, 장바구니 화면에서 "최적 혜택 조합 제안 받기" 버튼 클릭 최적 혜택 조합 3안 제안해주는 기능 - A 상품 2개 구매 시, 6천원 추가 할인 및 무료배송 적용 - B 상품 2번 옵션 선택 시 20% 할인 적용

 

 

 

✔️ 변경사항에 대한 피드백

- 1번과 5번의 수미상관 관계를 따져보면 2,3,4번이 잘 잡힌것이라고 볼 수 있다.

- 혜택 정보를 한눈에 파악하기 어렵다 -> so what? 어떤 영향/결과가 있는가에 대한 정량적 근거도 추가하면 설득력 UP.

 

 

 

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하나 더 해보자.

근본 원인 파악이 아닌 문제 나열 식의 5Whys

 

[변경해보기]

 

5Whys

1) 사용자는 기존 네이버 쇼핑처럼 외부몰 가격비교가 될 것이라 기대했지만 앱에서는 제공 되지 않음

➡️ 왜 외부 상품 비교가 제공되지 않으면 불만인가?

 

2) 다른 판매처 가격, 배송 조건, 혜택, 판매자 조건을 폭넓게 비교해야 객관적 비교 기반 최선의 선택을 할 수 있다고 생각

➡️ 왜 외부 상품을 비교해야 최선의 선택을 할 수 있다고 생각하는가?

 

3) 사용자는 상품 구매 시 더 저렴한 비용으로 더 좋은 품질의 상품을 구매하고 싶어 하며, 비교 정보가 많을수록 합리적인 선택을 했다고 느낌

➡️ 왜 합리적인 선택을 했다는 확신을 갖고 싶어하는가?

 

4) 구매 후 더 싼 가격이나 더 나은 조건을 발견하면 손해를 봤다고 느낄 수 있어서 구매 전 후회 가능성을 줄이고 싶어한다.

➡️ .... 왜? 5번째 why는 뭐로 잡아야하지?
“왜 사람은 구매 전 후회 가능성을 줄이고 싶어하지?”로 가면 너무 당연한 심리 설명으로 빠져서 5 Whys의 힘이 약해짐..

 

 

 

문제 정의

사용자는 상품 구매 시 

더 저렴한 비용으로 더 좋은 품질의 상품을 구매하여

구매 후회 가능성을 줄이고 싶어하지만,

구매 확신을 갖기 어렵다.

 

 

 

가설 수립

(제품 및 비즈니스 관점에서 여러 득실을 따져 보았을 때 외부몰 상품 비교 기능을 도입하기 어려운 상황이라고 가정)

 

가설	기능 제안	예시
외부몰 상품 비교 분석을 시스템적으로 제공하면, 외부몰과의 상품 비교를 대신 해주어 기존 네이버쇼핑 기대치가 어느정도 충족될 것이다.	외부몰 상품 비교는 시스템 내부적으로 진행하여, 사용자에게는 다른 판매처에 비해 어떤 구매 장점을 가지고 있는지 요약 제공	[외부몰 상품 비교 요약 카드] - 유사 상품 대비 혜택가 하위 15% - 최근 7일 내 최저가 - 반품/교환 응답 빠른 판매자 - 재구매율 높은 스토어 - 리뷰 신뢰도 높은 상품
네이버플러스 스토어 앱 내 상품 구매의 품질 및 혜택을 강조하여 어필하면, 외부몰에서 더 합리적인 상품을 구매할 수 있을지도 모른다는 불안을 최소화 해 줄 것이다.	네이버플러스 스토어 앱 내 상품 구매의 품질 및 혜택 강조형 UX/UI 제공	[네플스 구매 포인트 요약 카드] - 최근 30일 배송 만족도 상위 10% - 총 혜택 8,400원 - N배송 가능 - 멤버십 적립 3,200원 - 리뷰 평점 4.8 / 구매자 1,240명

 

 

 

✔️ 변경사항에 대한 피드백
- 5 whys라고 꼭 5단계까지 갈 필요 없고, 문제에따라 3번까지, 혹은 7번까지 진행해도 된다.

 

 

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2. 해결방안 및 MVP 실험 제안은 보다 구체적이고 가시적으로 제시되어야 한다.

구체적이고 가시적인 제안이 아닌 추상적인 제안

 

1) 해결 방안 제안 : 와이어프레임 또는 레퍼런스 추가 
- 기본적인 와이어프레임을 통해 시각화
- 다른 서비스 예시 레퍼런스를 통해 가시성 확보

2) MVP 실험 제안 : A/B 테스트 대략적인 설계안 추가
- MVP 실험 범위 및 테스트 설계안 공유
- "그래서 우리 뭐 하면 돼?"가 명확해짐
- 실험 완료 후 목표 달성 실패 시 어떤 해석을 할 수 있고, 어떤 대안의 액션 아이템이 있을지까지 추가하면 GOOD.

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3. 검증 지표는 비슷한 사례들을 리서치 해 어느정도 상승이 있을지 타사 기반으로 수치를 제안하면 좋다.

수치화 되어 있지 않은 목표 지표

 

 

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기타 QnA

Q. 문제 해결에 대한 제안서 발표는 주로 킥오프 미팅에서 다루는 것 같은데, 이 때 와이어프레임까지 공유가 되어야 할까? 
A. 킥오프 미팅은 "이거를 하자. 리소스 주세요." 가 주요 논점임
기본적인 와이어프레임까지 제안하면 더 설득력이 있고, 가시성이 생긴다.
와이어프레임이 없다면, 레퍼런스를 제시하여 다른 곳은 어떻게 하고 있는지 예시를 보여줘라.

Q. 밀접하게 협업하는 문화를 가진 곳의 경우, 문제 정의 / 가설 및 검증 지표 수립 / 실험 설계 각 단계별로 나누어 킥오프 미팅을 진행하기도 하는 것 같다. 팀원들의 의견을 적극적으로 수용하고, 팀원 모두가 오너쉽을 가지며 임하면 좋다고 생각하지만, 한 편으로는 PM이 중심을 잡지 못하고 여러 의견에 휘둘릴 수도 있다고 생각 된다. 어떻게 중심을 잡으면 좋을까?
A. 본인이 믿고, 확신을 가졌다면 밀고 나가면 된다. 다른 의견이 합리적이라면, 수용하고 적용하면 된다. 어렵지만... 기다 아니다를 잘 구분해야 한다.