[개인 프로젝트] 정성적 데이터를 분석해 문제 정의 해보기 - 4) 해결방안 가설 수립 및 기대효과

과제 목표
[문제 현상 발견 → 원인 분석 → 문제 정의 → 우선 순위 설정 → 가설 제시]

사용자가 겪는 핵심 문제를 정의하고, 이를 해결할 수 있는 가설을 제시
이 분석을 통해 서비스 개선의 방향성을 잡고, 사용자 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 찾는 것.

배경
[네이버 PM 과제 : ‘네이버플러스 스토어’ 앱의 개선]

작년 3월 출시한 네이버플러스 스토어는 설치 쿠폰과 첫 구매 프로모션의 효과로
출시 단 8일 만에 100만 다운로드를 달성하며 많은 신규 사용자를 유치했습니다.
그러나 이제부터는 앱의 리텐션을 높이는 일이 새로운 과제로 주어졌습니다.
앱스토어에 등록된 고객 리뷰(유저 보이스)를 분석해,
사용자들이 실제로 겪고 있는 불편과 개선 요구를 파악하는 것입니다.
PM으로서 이를 체계적으로 분석한 후 서비스 개선의 방향성을 제시해야 합니다.

 

 

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핵심 문제

 

혜택을 쉽게 이해하고 사용할 수 없는 문제

네이버플러스 스토어 앱은 쿠폰, 적립, 멤버십, 배송 혜택 등 다양한 혜택을 제공하고 있지만, 사용자는 자신에게 적용 가능한 혜택이 무엇인지, 어떤 쿠폰을 쓰는 것이 가장 유리한지, 언제 혜택이 만료되는지를 한눈에 파악하기 어렵다.
그 결과 혜택은 구매를 돕는 장치가 아니라 사용자가 직접 비교하고 계산해야 하는 복잡한 정보로 인식되고 있으며, 이는 혜택 체감도와 구매 확신을 낮추는 원인이 되고 있다.

 

(지난 핵심 문제 정의 글 참조 https://journal45411.tistory.com/20)

 

 

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가설 수립 및 기대 효과

[가설 수립]
“핵심 문제를 해결하기 위한 구체적인 개선 아이디어와, 그 효과에 대한 가설을 제시해보세요.”
“만약 ~을 하면, ~의 효과가 있을 것이다” 형식으로 작성해보세요."

포함하면 좋은 것
- 각 문제에 대한 구체적 솔루션(예: UI 개선, 기능 추가 등)
- 개선안 적용 시 기대되는 정량적/정성적 효과(예: 불만 리뷰 감소 등)

[기대 효과]
"제안한 개선안이 실제로 적용되었을 때, 서비스와 사용자에게 어떤 긍정적 변화가 있을지 예상해보세요.”
”개선안이 리텐션, 만족도, 서비스 신뢰도 등에 미치는 효과를 구체적으로 서술해보세요.”

포함하면 좋은 것
- 리텐션, 재구매율, 긍정 리뷰 증가 등 구체적 지표
- 고객 불만 감소, CS 문의 감소 등 정량적/정성적 기대 효과

 

만약
[혜택 정보를 통합 제공하면]
[혜택 체감도와 구매 확신이 높아질]
것이다.

혜택 정보를 통합 제공 :
사용자가 앱 진입부터 결제까지 자신에게 적용 가능한 혜택, 최적 쿠폰, 만료 시점, 총 혜택 금액을 한눈에 이해할 수 있도록

혜택 체감도와 구매 확신 증가 :
이는 결과적으로 쿠폰 사용률, 구매전환율, 앱 재방문율이 증가할 것이다.

 

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가설 1. 내 혜택 요약 영역 제공

 

가설

 

앱 홈 또는 마이페이지 상단에 오늘 사용 가능한 내 혜택 요약 영역을 제공하면, 

혜택 인지율이 높아지고 혜택을 사용하기 위해 앱을 다시 방문하는 동기가 강화될 것이다.

• 혜택 요약 제공 예시
  • 사용 가능한 쿠폰 개수
  • 곧 만료되는 쿠폰
  • 이번 달 멤버십 적립 가능 금액
  • 지금 바로 사용할 수 있는 최대 혜택

 

기대 효과

• 정성 효과
  • 사용자 혜택 인지/사용 관련 불만 감소
  • 멤버십 혜택 체감도 상승

• 정량 효과
  • 혜택 영역 클릭률 증가
  • 쿠폰함 진입률 증가
  • 쿠폰 사용률 증가
  • 혜택 만료 전 사용률 증가
  • 앱 재방문율 증가

 

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가설 2. 최적 쿠폰 자동 추천

 

가설

 

상품 상세, 장바구니, 결제 단계에서 사용자 관점 가장 유리한 쿠폰 자동 추천 기능을 제공하면,

사용자가 직접 쿠폰을 비교해야 하는 부담과 피로감이 줄어들고 구매 확신과 전환율이 높아질 것이다.

 

기대 효과

• 정성 효과
  • 구매 과정의 부담/피로감 감소
  • '이 앱에서 사면 알아서 가장 이득이 되게 해준다'는 인식 강화

• 정량 효과
  • 쿠폰 적용률 증가
  • 장바구니 → 결제 전환율 증가
  • 결제 완료율 증가
  • 쿠폰 미사용 구매 비율 감소
  • 구매 중 이탈률 감소

 

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가설 3. 혜택 만료 알림 개선

 

가설

 

단순히 쿠폰 만료를 알리는 것이 아니라, 사용자의 관심 상품이나 최근 탐색 상품과 연결해 맥락 있는 만료 알림을 제공하면,

알림이 광고가 아니라 유용한 구매 정보로 인식되어 쿠폰 사용률과 앱 재방문율이 증가할 것이다.

 

기대 효과

• 정성 효과
  • 쿠폰 인지/만료 관련 불만 감소
  • 알림의 유용성 인식 증가

• 정량 효과
  • 만료 예정 쿠폰 사용률 증가
  • 푸시 알림 클릭률 증가
  • 알림 차단률 감소
  • 재방문율 증가
  • 찜 상품 구매전환율 증가